Kundenzufriedenheit, oder was Kunden wirklich glücklich macht

Die Dif­fe­renz zwi­schen den Erwar­tun­gen von Kun­den an ein Unter­neh­men und deren Erfül­lung durch das Unter­neh­men wird als Kun­den­zu­frie­den­heit bezeich­net.

Je wäh­le­ri­scher und unab­hän­gi­ger Kun­den sind, umso höher steigt die Bedeu­tung der Kun­den­zu­frie­den­heit. Die Kun­den­zu­frie­den­heit wird als Dif­fe­renz zwi­schen den Erwar­tun­gen von Kun­den und dem Grad der Erfül­lung durch ein Unter­neh­men gemes­sen. Die­se Defi­ni­ti­on wur­de aus der Sozi­al­for­schung über­nom­men, wo sie als Con­fir­ma­ti­on-Dis­con­fir­ma­ti­on-Modell bezeich­net wird.

Der Vergleich zwischen Ist und Soll

Für die Pra­xis bedeu­tet dies, dass jeder Kun­de indi­vi­du­el­le und sub­jek­ti­ve Erwar­tun­gen an ein Pro­dukt oder ein Unter­neh­men hat und die­se bewusst (oder unbe­wusst) mit dem Ist-Zustand der Lie­fe­rung oder Dienst­leis­tung ver­gleicht. Besteht eine zu gro­ße Dif­fe­renz zwi­schen den bei­den Zustän­den, wird der Kun­de unzu­frie­den, weil sei­ne Kun­den­er­war­tun­gen nicht erfüllt, wer­den. Der Kun­de wird nicht noch ein­mal Pro­duk­te oder Dienst­leis­tun­gen von dem Unter­neh­men kau­fen, weil er ent­täuscht oder ver­är­gert wur­de.

Langfristige Kundenbindung

Wer­den die Erwar­tun­gen des Kun­den jedoch von dem Unter­neh­men erfüllt, spre­chen die Sozi­al­for­scher von einer guten oder hohen Kun­den­zu­frie­den­heit. Wer­den die Erwar­tun­gen sogar über­trof­fen führt dies zu einer sehr hohen Zufrie­den­heit, und wahr­schein­lich auch zu einer lang­fris­ti­gen Kun­den­bin­dung.

Die Kun­den­zu­frie­den­heit wird beein­flusst durch das Mar­ke­ting eines Unter­neh­mens. Erweckt die Selbst- oder Pro­dukt­dar­stel­lung eines Unter­neh­mens bei den Kun­den eine hohe Erwar­tungs­hal­tung, muss es auch die ver­spro­che­ne Leis­tung lie­fern. Kun­den, die durch eine ein­fa­che Pro­dukt­prä­sen­ta­ti­on nur gerin­ge Erwar­tun­gen an die Qua­li­tät eines Pro­duk­tes hegen, kön­nen deut­lich ein­fa­che­rer zufrie­den gestellt wer­den. Aus die­sem Grund hat die Kun­den­zu­frie­den­heit eine hohe Bedeu­tung in der Wirt­schaft. Sie gilt als Indi­ka­tor für die Über­ein­stim­mung der Soll- und Ist-Leis­tun­gen eines Unter­neh­mens.

Kundenzufriedenheit als Frühindikator

Die ist für Unter­neh­men ein wich­ti­ger Früh­in­di­ka­tor für die Markt­ent­wick­lung. Kun­den, die mit den Leis­tun­gen eines Unter­neh­mens zufrie­den sind, kau­fen wie­der­holt und emp­feh­len die Pro­duk­te oder Dienst­leis­tun­gen wei­ter. Auf die­se Wei­se kann sich die Reich­wei­te ver­grö­ßern. Kun­den, die eine star­ke Bin­dung an ein Unter­neh­men haben, emp­feh­len das Unter­neh­men wei­ter, wodurch Pro­duk­te wahr­schein­lich auch zu einem höhe­ren Preis ver­kauft wer­den kön­nen. Die Kun­den­zu­frie­den­heit kann dadurch direk­ten Ein­fluss auf die Preis­po­li­tik neh­men.

Zufrie­de­ne Kun­den bil­den eine wich­ti­ge Refe­renz und haben vor allem in den Sozia­len Medi­en einen gro­ßen Ein­fluss auf die Wahr­neh­mung eines Unter­neh­mens. Der Wer­be­ef­fekt durch begeis­ter­te Kun­den ist kaum zu erset­zen. Er weckt Ver­trau­en und gene­riert vie­le Neu­kun­den.

Die Gefahr von Kundenunzufriedenheit

Das Gegen­teil ist bei einer nega­ti­ven Kun­den­zu­frie­den­heit, d.h. Unzu­frie­den­heit fest­zu­stel­len. Kun­den, deren Erwar­tun­gen nicht erfüllt wer­den, ver­brei­ten ihren Unmut und füh­ren zu rück­ge­hen­den Ver­käu­fen. In der Bran­che gilt der Dau­men­wert, dass ein zufrie­de­ner Kun­de zwei bis drei Neu­kun­den gewinnt, wäh­rend ein unzu­frie­de­ner Kun­de mehr als fünf Per­so­nen über sei­nen Unmut infor­miert.

 

Unser Empfehlung zum Thema:

Hom­burg ‚Chris­ti­an (2015)(Hrsg): Kun­den­zu­frie­den­heit: Kon­zep­te-Metho­den-Erfah­run­gen, Sprin­ger Gab­ler

 

Kundenzufriedenheit

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