Unter Touch Points versteht man Orte oder Momente an denen ein Kunde mit einem Produkt bzw. dem Unternehmen in Berührung kommen kann. Touch Points variieren dabei zwischen klassischer Werbung, Meinungen anderer Leute, Foren, Blogs, Freunde, Bekannte etc. Manche Touch Points sind dementsprechend vom Unternehmen steuerbar und manche nicht.