Kunden geben Geld, Fans geben ihr Herz

Vom Push zum Peak 018: Uwe Gün­ter-von Pritz­buer: Ver­trieb bedeu­tet pro­fes­sio­nel­le Lie­be mit kom­mer­zi­el­lem Anspruch. Nur das Beson­de­re zählt. Vol­ker Schie­ber hat sich sei­ne Tel­ler mäch­tig voll­ge­la­den, als ihm klar wird, dass die Maxi­me viel hilft viel“ nicht unbe­dingt die bes­te Ver­triebs­stra­te­gie sein muss. Manch­mal kann es durch­aus sinn­voll sein, sich nur auf die Lecker­bis­sen zu kon­zen­trie­ren, um emo­tio­na­le Kun­den­bin­dun­gen zu errei­chen.

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Vol­ker Schie­ber steht mit sei­nem Tel­ler am kal­ten Buf­fet im Ham­bur­ger Gast­werk. Er besucht ein Semi­nar, um neue Impul­se für die Mit­ar­bei­ter-Moti­va­ti­on sei­ner Ver­triebs­ab­tei­lung zu bekom­men. Gera­de hat die Mit­tags­pau­se begon­nen und mehr als 100 Leu­te drän­gen sich um die frisch deko­rier­ten Schüs­seln und Plat­ten mit Sala­ten, Sau­cen, Häpp­chen und Cana­pés, die als Buf­fet bereit ste­hen. Schie­ber blickt unschlüs­sig über die rei­che Aus­wahl an Spei­sen und kann sich nicht so recht ent­schei­den, was er neh­men soll. Fisch, Bra­ten, Nudeln, Kar­tof­feln, Gemü­se oder Salat? Er nimmt den erst­bes­ten Löf­fel in die Hand und beginnt, sich den Tel­ler mit Lamm­filets in Rot­wein­sauce auf den Tel­ler zu fül­len. Ein Trop­fen Sau­ce fällt neben sei­nen Tel­ler, da bemerkt er, dass er von sei­nem Neben­mann beob­ach­tet wird.

Ich weiß gar nicht, was ich wählen soll

Einen kur­zen Moment über­legt er, ob er die­sem eine abwei­sen­de Ant­wort geben soll, wie es sonst sei­ne Ber­li­ner Art ist, doch er dämpft sei­nen Unmut und sagt bloß: „Mein Gott, so viel gutes Essen, ich weiß gar nicht, was ich wäh­len soll.“

Der Ange­spro­che­ne nickt ver­ständ­nis­voll, so als hät­te er das klei­ne Miss­ge­schick von Schie­ber nicht bemerkt. Er sagt: „Ja, Ja, wer die Wahl hat, hat die Qual! Sehen Sie, hier geht es man­chen Zeit­ge­nos­sen so. Sie kön­nen sich gar nicht ent­schei­den – und ver­pas­sen die bes­ten Stü­cke. Oder sie neh­men ein­fach alles.“  Und er nickt leicht mit dem Kopf zu einem jun­gen Mann, der sich sorg­fäl­tig von Schüs­sel zu Schüs­sel arbei­tet und von jeder Schüs­sel einen Löf­fel voll auf sei­nen Tel­ler häuft. „Schau­en Sie doch mal den Mann da vor­ne. Auch der tiefs­te Tel­ler ist ihm nicht tief genug. Mais­kör­ner, Papri­ka­strei­fen, Thun­fisch und Peter­si­li­en­krü­mel über­flu­ten schon längst den Tel­ler, doch er schau­felt wei­ter.“  Schie­ber sieht in die ange­zeig­te Rich­tung über den Tisch und guckt dann auf sei­nen Tel­ler. Eigent­lich wür­de er jetzt auch noch ger­ne die Hähn­chen­keu­len in Ros­ma­rin­but­ter und das panier­te Schnit­zel auf sei­nen Tel­ler legen, doch er zögert. Statt­des­sen guckt er sich in dem Raum des Restau­rants um und sucht nach einem frei­en Sitz­platz, an dem er sich nie­der­las­sen kann.

Sein Neben­mann scheint auch die­sen Blick erra­ten zu haben, denn er sagt: „Kom­men Sie doch mit zu mir an den Tisch, da ist noch ein Platz frei.“ Schie­ber nickt und folgt ihm. „Darf ich mich vor­stel­len“, sagt sein Beglei­ter: „Mein Name ist Uwe Gün­ter von Pritz­buer “. „Ange­nehm, ich hei­ße Vol­ker Schie­ber“, sagt Schie­ber. „Ich bin Ver­triebs­lei­ter der Fir­ma Nie­gel und Nagel­neu. Wir bie­ten unse­ren Kun­den die Bear­bei­tung und Fer­ti­gung von Werk­stü­cken aus Blech. Und was machen Sie?“ „Ich bin Ver­kaufs­trai­ner und wer­de Ihnen mor­gen etwas über selek­ti­ve Ziel­grup­pen und Kun­den­bin­dung erzäh­len.“ Die bei­den Her­ren set­zen sich an den Tisch mit einem Blick über die weit­läu­fi­ge Ter­ras­se des Design Hotels im frisch aus­ge­bau­ten Bah­ren­fel­der Gas­werk. „Oh, das klingt inter­es­sant“, sagt Schie­ber mit etwas mehr Begeis­te­rung als vor­her.

Es war doch pure Gier

„Den­ken Sie noch ein­mal an den jun­gen Mann vor­hin am Buf­fet“, sagt der Trai­ner, um den Gesprächs­fa­den wie­der auf­zu­neh­men. „Es war doch pure Gier. Sei­ne Augen sind grö­ßer als der Mund und der denkt dar­an, bloß nicht noch ein­mal auf­ste­hen zu müs­sen. Dabei muss­te er immer schön vor­sich­tig jon­glie­ren, damit nichts her­un­ter­fällt, in der einen Hand zwei Schei­ben Weiß­brot, in der ande­ren einen vol­len Tel­ler, auf dem sich das Essen auf­türmt wie der Turm zu Babel. Von der Vor­spei­se bis zur Nach­spei­se alles auf- und neben­ein­an­der gesta­pelt. Genie­ßen geht anders. Oder?“  Schie­ber fühlt sich heim­lich ertappt. Eigent­lich hat­te er auch Lust gehabt, sei­nen Kol­le­gen nichts von den lecke­ren Häpp­chen übrig zu las­sen, doch er hat­te sich im Bei­sein von Herrn Gün­ter von Pritz­buer gera­de noch zügeln kön­nen. Er nickt mit dem Kopf und füllt sich lang­sam das Glas mit Mine­ral­was­ser voll. Am Neben­tisch trin­ken die Män­ner küh­les Bier. Wo hat­ten sie das bloß her?

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Schlechte Verkäufer mit Einheitssauce

„Sehen Sie, So wie sich die Sau­cen auf sol­chen Tel­lern zu einer Ein­heits­sauce ver­mi­schen, so ver­wi­schen sich bei schlech­ten Ver­käu­fern auch die Pro­duk­te, Nut­zen­ar­gu­men­te, Prä­sen­ta­tio­nen, Stra­te­gie und Kom­mu­ni­ka­ti­on zu einem Stan­dard­ver­kaufs­ge­spräch,“ fährt er fort. Schie­ber blickt auf. Wie kommt der Trai­ner jetzt auf die Ver­bin­dung zum Ver­kaufs­ge­spräch? Hat er was ver­passt?

„Schlech­te Ver­käu­fer erle­be ich in mei­ner täg­li­chen Arbeit als Coach und Ver­kaufs­trai­ner immer wie­der,“ führt der Trai­ner fort und nimmt einen Löf­fel Sel­le­rie­creme­sup­pe. „Sie als Ver­triebs­lei­ter ken­nen das doch auch. Ange­sichts vie­ler aus­tausch­ba­rer Pro­duk­te ist es beson­ders not­wen­dig, im Ver­kauf den nöti­gen Raum für Genuss und Indi­vi­dua­li­tät zu bie­ten. Der Kun­de von heu­te ver­dient höchs­te Indi­vi­dua­li­tät. Im Ver­kaufs­ge­spräch genau­so wie in der nach­hal­ti­gen Betreu­ung. Apro­pos Indi­vi­dua­li­tät: Was ist Ihnen denn am liebs­ten?“

Ich mag keine kalten Büffets

Schie­ber ant­wor­tet: „Ich mag kei­ne kal­ten Büf­fets, viel lie­ber esse ich, wenn mir das Essen per­sön­lich an den Tisch gebracht wird. Da kann ich mich bes­ser auf mei­ne Gesprächs­part­ner kon­zen­trie­ren, als wenn ich immer wie­der auf­ste­hen muss. Außer­dem macht es mir Stress, mich bei soviel gutem Essen zu ent­schei­den. Was neh­men Sie denn lie­ber, Lachs mit Meer­ret­tich oder Lachs auf Avo­ca­do-Mousse?“  Gün­ter von Pritz­buer lacht ihn fröh­lich an: „Im Moment kei­nes von bei­den. Aber kom­men wir doch noch ein­mal zurück auf Ihre Ein­gangs­be­mer­kung. Natür­lich ist am Buf­fet für jeden etwas dabei. Doch im Bestre­ben der Küche und Kan­ti­ne, es jedem recht zu machen, bleibt am Ende all­zu oft nur ein fades Einer­lei ohne Hand­schrift, ohne Charme oder per­sön­li­che Note. Egal, ob hier in Ham­burg, in Wien, in Zürich oder an einem ande­ren Ort auf die­ser Welt – immer die glei­che, lang­wei­li­ge Dra­ma­tur­gie mit Fahr­stuhl­mu­sik. Augen­schmaus und Gau­men­freu­den, die in Stau­nen ver­set­zen, kön­nen nicht aus der Groß­kü­che oder vom Fließ­band kom­men“.

Schie­ber tunkt ein Stück­chen Brot in sei­ne Sau­ce und ant­wor­tet, dass dies aber die bes­te und preis­wer­tes­te Art sei, vie­le Men­schen auf ein­mal zufrie­den zu stel­len. „Die Hotels sind flä­chen­de­ckend dazu über­ge­gan­gen, dass sich die Men­schen selbst bedie­nen sol­len, das spart unge­mein viel Per­so­nal­kos­ten“.

Kunden möchten in ihrer Individualität wahrgenommen werden

„Ja, das mag wohl sein“, stimmt ihm Gün­ter von Pritz­buer  zu. „Des­we­gen ist es viel­leicht prak­tisch, aber nicht gut. Als Kun­de erwar­te ich mir von einem Ver­käu­fer etwas ande­res. Ich möch­te doch als Indi­vi­du­um und nicht als „Teil einer Grup­pe“ wahr­ge­nom­men wer­den“. Er legt den Löf­fel zur Sei­te und schaut Schie­ber an. „Um hier aber noch ein­mal auf das Ver­kaufs­ge­spräch zurück zu kom­men, ach­ten Sie ein­mal dar­auf. Da gibt es doch wirk­lich vie­le Par­al­le­len.“ Schie­ber run­zelt mit den Augen­brau­en und sieht ihn fra­gend an.

„Es reicht nicht aus, Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen in klei­nen Häpp­chen zur Bedürf­nis­be­frie­di­gung anzu­bie­ten. Ent­schei­dend ist, auf die unter­schied­li­che Denk‑, Fühl‑, Wahr­neh­mungs- und Kom­mu­ni­ka­ti­ons­mus­ter von Kun­den ein­zu­ge­hen. Des­we­gen müs­sen Ver­kaufs­ge­sprä­che für mög­lichst unter­schied­li­che Kun­den­ty­pen eine Chan­ce zur Iden­ti­fi­zie­rung bie­ten. Kun­den wol­len sich mit ihrer Iden­ti­tät in einem Pro­dukt oder einer Bera­tung wie­der­fin­den. Nur dann kau­fen sie auch das Pro­dukt“.

Schie­ber ist ein wenig unsi­cher. Wel­cher sei­ner Kun­den wür­de denn ein Blech­teil ‚füh­len‘ wol­len? Oder wel­che Mög­lich­kei­ten gibt es sonst noch in der Wahr­neh­mungs­wei­se von Blech?

„Letzt­end­lich ent­schei­det sich ein poten­zi­el­ler Kun­de für den Anbie­ter, der ihm den bes­ten indi­vi­du­el­len Nut­zen und Bei­trag zu sei­ner indi­vi­du­el­len Wert­schöp­fung lie­fert“. Erklärt der Trai­ner. „Das gilt auch für die unter­schied­li­chen Kun­den­grup­pen wie Baby-Boo­mer, Genera­ti­on X und Genera­ti­on Y. Die­se drei Grup­pen infor­mie­ren sich vor dem Kauf anders und kau­fen auch anders ein“.

„Sie mei­nen also, dass ein 50-jäh­ri­ger anders ange­spro­chen wer­den will als ein 20- oder 30-Jäh­ri­ger, stimmts?“ meint Schie­ber. „Ja genau“, nickt Gün­ter von Pritz­buer  mit dem Kopf. „So unter­schied­lich die Kauf­mo­ti­ve jedes ein­zel­nen Gesprächs­part­ners sind, so indi­vi­du­ell muss eben auch die Anspra­che und die Nut­zen­ar­gu­men­ta­ti­on aus­fal­len hin­sicht­lich Medi­en, Wort­wahl und Argu­men­ta­ti­on.“

Schie­ber legt den Kopf schief und denkt laut: „Ich habe gele­sen, dass die größ­te Stär­ke von erfolg­rei­chen Unter­neh­men ihre Kun­den­nä­he ist. Sie soll sogar wich­ti­ger als Tech­no­lo­gie sein.“

Kundennähe schafft Loyalität

„Ja, Genau“ stimmt ihm Gün­ter von Pritz­buer zu. „Und eigent­lich ist sie auch wich­ti­ger als das Pro­dukt. Denn je mehr sich Pro­duk­te glei­chen, des­to wich­ti­ger wird der Bezie­hungs­fak­tor. Wer nah am Kun­den ist, ist klar im Vor­teil. Kun­den­nä­he schafft loya­le Kun­den, die treu blei­ben und immer wie­der aufs Neue bei Ihnen ein­kau­fen.

„Das bes­te Bei­spiel ist Apple“, ergänzt Schie­ber die­sen Gedan­ken. „Apple-Kun­den ste­hen nicht nur Schlan­ge für Kult­pro­duk­te, son­dern ver­zei­hen auch Feh­ler und akzep­tie­ren Preis­er­hö­hun­gen. Apple-Kun­den sind nicht ein­fach Kun­den – die meis­ten von ihnen sind ech­te Fans!“

Moden kommen und gehen, Fans bleiben

 „Stimmt“, sagt Gün­ter-von Pritz­buer: „Ein Fan drückt nicht ein­fach einen Like-But­ton. Er ist nicht nur ein zufrie­de­ner Kun­de, son­dern er ist ein Kun­de, der sich emo­tio­nal stark mit einem Pro­dukt und/oder Unter­neh­men ver­bun­den fühlt. Fans kau­fen häu­fi­ger ein, geben im Durch­schnitt mehr aus und sind weni­ger preis­sen­si­bel. Ihre Bezie­hung zum Unter­neh­men ist deut­lich enger und hält län­ger. Zudem sind sie die wert­volls­ten (Mar­ken-) Bot­schaf­ter, denn sie äußern sich drei­mal häu­fi­ger posi­tiv über das Unter­neh­men und emp­feh­len es häu­fi­ger wei­ter als „nor­ma­le“ Kun­den. Moden kom­men und gehen, Fans blei­ben. Und Fans wer­ti­gen Gegen­stän­de, sie sind in der Regel kei­ne Schnäpp­chen­jä­ger.“

Kunden geben Geld, Fans geben ihr Herz

 „Auch Sie, Herr Schie­ber und Ihr Unter­neh­men brau­chen vor allem Fans, denn dann pro­fi­tie­ren Sie von den Vor­tei­len, die Unter­neh­men wie Apple genie­ßen: Kun­den müs­sen Sie locken, Fans kom­men von allei­ne. Kun­den geben Geld, Fans geben ihr Herz. Kun­den wech­seln, Fans blei­ben. Kun­den rekla­mie­ren, Fans ver­zei­hen. Kun­den sind Kri­ti­ker, Fans sind Wer­be­trä­ger und Wer­be­bot­schaf­ter“.

Wie mache ich meine Kunden zu Fans?

„Und wie mache ich nun mei­ne Kun­den zu Fans?“, fragt Schie­ber. „Klar, ist, dass Sie Fans nicht kau­fen kön­nen“, ant­wor­tet ihm Gün­ter-von Pritz­buer. „Sie müs­sen sie erobern.“ Schie­ber greift zum Glas und trinkt es leer. Dann sieht er sei­nen Gesprächs­part­ner an und zuckt mit den Schul­tern. „Ich arbei­te im Mit­tel­stand mit Män­nern in mei­nem Alter. Ich bin doch nicht auf Hasen­jagd.“

Gün­ter von Pritz­buer  sieht ihn belus­tigt an. „Das funk­tio­niert nur, wenn Sie mit Qua­li­tät und Leis­tung über­zeu­gen und mit Emo­tio­nen begeis­tern. Mit einer cle­ve­ren Stra­te­gie, in der Sie geschickt Attrak­ti­on und Eng­pass kom­bi­nie­ren, stei­gern Sie die Begehr­lich­kei­ten Ihrer Kun­den-Fans. Hal­ten Sie zudem den Preis Ihres Ange­bots hoch, denn nur was teu­er ist, wird gehegt, gepflegt und nicht so schnell aus­ge­tauscht. Apple gewährt sei­nen Händ­lern kei­ne Rabatt­ak­tio­nen, denn Pro­duk­te, die nicht ver­ramscht wer­den, erschei­nen wert­vol­ler.“ „Also kei­ne Rabat­te und Son­der­kon­di­tio­nen“, fasst Schie­ber die Aus­füh­run­gen zusam­men.

Die wichtigsten Fans im Verkauf

Gün­ter von Pritz­buer fährt fort: „Sie haben noch etwas ver­ges­sen. Die wich­tigs­ten Fans Ihres Unter­neh­mens müs­sen im Unter­neh­men selbst sit­zen, vor allem im Ver­kauf! Ist das gan­ze Unter­neh­men eine Fan­ge­mein­de, dann ist Umsatz, Gewinn und Wachs­tum garan­tiert!“ Schie­ber kratz sich am Kopf und fragt sich selbst: „Bin ich ein Fan mei­ner Fir­ma?“ Er weicht der Ant­wort aus und wen­det sich statt­des­sen wie­der an sei­nen Gesprächs­part­ner. „Wenn ich mir die Ober hier so anse­he, dann sind das doch irgend­wie auch Ver­käu­fer, oder?“ Gün­ter von Pritz­buer folgt sei­nem Blick und beob­ach­tet mit ihm einen Ober, der einem Kun­den am Tisch eine Fla­sche Weiß­wein ser­viert. „Ja, auch ein Kell­ner ist ein Ver­käu­fer. Er bie­tet in Voll­endung, was einen exzel­len­ten Ver­käu­fer aus­macht. Es geht um Lei­den­schaft und Lie­be. Die Lie­be zu den Kun­den, zu den Pro­duk­ten, zu sich selbst, zu sei­nem Team und natür­lich zu sei­nem Beruf. Es ist pro­fes­sio­nel­le Lie­be mit kom­mer­zi­el­lem Anspruch.“

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Im Livree zu Kunde Nörgelfrey

Schie­ber sieht sich vor sei­nem inne­ren Auge in Kell­ner-Livree zum Kun­den­be­such bei Fir­ma Nör­gel­frey fah­ren und ist nicht so ganz über­zeugt. Gün­ter von Pritz­buer kann sei­nen Zwei­fel spü­ren und lacht. „Wie bei Ver­käu­fern, gibt es auch bei Kell­nern Unter­schie­de im wei­ten Spek­trum von schlech­ten über durch­schnitt­li­che und gute bis hin zu den bes­ten Ver­tre­tern die­ser Zunft. Ein nor­ma­ler Kell­ner emp­fängt einen Gast am Ein­gang und beglei­tet ihn zum Tisch, nimmt die Bestel­lung auf, gibt auf Rück­fra­gen Emp­feh­lun­gen, schenkt nach, trägt auf und ab und bringt die Rech­nung.

Gute Kell­ner lei­ten den Gast durch den Abend, ohne dass er es merkt. Sie ver­kau­fen dem Gast ein Gericht, das zu sei­ner Stim­mung passt, prei­sen Gerich­te mit Hin­ga­be und Lie­bens­wür­dig­keit und emp­feh­len Wei­ne, die per­fekt mit dem Essen har­mo­nie­ren. Ein guter Kell­ner ver­kauft nichts, von dem er glaubt, dass es nicht das Rich­ti­ge für den Gast sein könn­te.“ Schie­ber ver­steht und stimmt in das Lachen ein. Es geht dem Ver­kaufs­trai­ner nicht um das Geha­be eines Kell­ners, son­dern um des­sen Inten­ti­on.

Die besten haben Fingerspitzengefühl

„Die Bes­ten zeich­nen sich zusätz­lich dadurch aus, dass sie oben­drein das Fin­ger­spit­zen­ge­fühl haben —  ob der Gast Kon­takt wünscht oder in Ruhe gelas­sen wer­den möch­te. Top-Kell­ner erken­nen, ob ihr Gast eine Erklä­rung wünscht und über­set­zen das nicht sel­ten undurch­schau­ba­re kuli­na­ri­sche Ver­spre­chen der Spei­se­kar­te in sach­kun­di­ge und zugleich ein­la­den­de Wor­te. Top-Kell­ner sind Meis­ter des Über­gangs in der Kom­mu­ni­ka­ti­on, ins­be­son­de­re vom Small­talk zur Bestel­lung. Das gilt ins­be­son­de­re für ihre Fähig­keit, im rich­ti­gen Augen­blick die pas­sen­den Wor­te zu wäh­len. Pre­mi­um-Ver­käu­fer wis­sen und spü­ren, wel­che kom­mu­ni­ka­ti­ve und kör­per­li­che Nähe ihre Kun­den wün­schen und benö­ti­gen. Zusam­men­ge­fasst bedeu­tet es: Der Ver­käu­fer­be­ruf ist kein Wis­sens­be­ruf, son­dern ein Ver­hal­tens­be­ruf.“

Was würden Sie uns empfehlen?

Gün­ter von Pritz­buer schaut auf die Uhr. „Mein Gott, die Uhr ist ja schon zehn nach eins. Wir müs­sen uns beei­len, um pünkt­lich zurück zu sein. Kom­men Sie, einen Kaf­fee bekom­men Sie oben im Tagungs­raum.“ Schie­ber ist einen Augen­blick hin und her geris­sen, ob er lie­ber zum nächs­ten Semi­nar­block oder zum Tisch mit dem Des­sert gehen soll, denn das hat er vor lau­ter Eifer ganz ver­ges­sen. Doch dann wen­det er sich dem Trai­ner zu, um mit ihm gemein­sam zum Fahr­stuhl zu gehen. Auf dem Weg dort­hin fragt er ihn schein­bar bei­läu­fig: „Was wür­den Sie uns denn emp­feh­len? Wir sind ja nur ein rela­tiv klei­ner Betrieb. So rich­tig viel Ver­kaufs­power kön­nen wir gar nicht auf­bau­en, obwohl wir drin­gend mehr Kun­den benö­ti­gen.“

Schie­ber drückt auf den Fahr­stuhl­knopf, nach­dem sich ihnen die Tür genau vor der Nase geschlos­sen hat. Doch der Fahr­stuhl kommt nicht mehr zurück. Es ent­steht eine klei­ne War­te­pau­se. „Egal ob groß oder klein – die Prin­zi­pi­en sind im Wesent­li­chen die glei­chen. Außer­dem: Es sind die klei­nen Bäche, die schließ­lich die gro­ßen Strö­me aus­ma­chen. Coca-Cola hat auch ein­mal mit der Pro­duk­ti­on von Hus­ten­saft klein ange­fan­gen. Tau­send Kilo­me­ter sind eine Stre­cke, die sich aus 1.000 ein­zel­nen Kilo­me­tern zusam­men­setzt. Die Kunst liegt im Tun, also im Umset­zen.  Erfolg hat drei Buch­sta­ben: TUN. Die Fra­ge ist: Wann fan­gen Sie an?“

Die­se Wor­te hät­ten von Dr. Ober­haupt kom­men kön­nen, denkt Vol­ker Schie­ber. Doch er ver­drängt die­sen Gedan­ken und: sagt „Das Pro­blem ist, dass die gro­ßen Unter­neh­men mar­ke­ting­tech­nisch viel mehr drauf­ha­ben. Wir bei Nie­gel & Nagel­neu haben aber nur eine ganz klei­ne Mar­ke­ting­ab­tei­lung. Von ech­ter Markt­for­schung kön­nen wir nur träu­men…“

Unsummen für teures Marketing

Gün­ter von Pritz­buer zückt sei­ne Brief­ta­sche und hält sie einen Augen­blick in den Hän­den. „Hat Alex­an­der Gra­ham Bell Markt­for­schung betrie­ben, bevor er das Tele­fon erfand?“ Schie­ber schüt­telt den Kopf. „Nee, die Kun­den wuss­ten ja noch gar nicht, dass man Tele­fo­nie­ren kann. Wie hät­ten sie auf so eine Fra­ge ant­wor­ten sol­len?“ „Sehen sie“, sagt Gün­ter-von Pritz­buer „Vie­le Fir­men ste­cken Unsum­men in teu­res Mar­ke­ting. Dabei sind es die klei­nen Din­ge im Ver­kaufs­ge­spräch, die wenig Geld kos­ten und Auf­merk­sam­keit erzeu­gen. Es sind ver­meint­li­che Bana­li­tä­ten wie dem Gegen­über die Wün­sche von den Augen abzu­le­sen, zu erah­nen, was er haben möch­te, ihm wäh­rend des Gesprächs auf­merk­sam zu fol­gen und kei­ne Wün­sche offen zu las­sen. Alle die­se Klei­nig­kei­ten zusam­men­ge­nom­men ent­schei­den letzt­lich über Erfolg oder Nie­der­la­ge,“ und holt eine Visi­ten­kar­te aus der Brief­ta­sche.  „Und wie sehen Sie denn das Pro­blem, dass wir nur weni­ge Kun­den haben?“, fragt Schie­ber. „80 Pro­zent vom Umsatz machen wir mit 20 Pro­zent unse­rer Kun­den. Fin­den Sie das in Ord­nung, oder soll­ten wir das ändern?“

Die Pareto-Regel im Vertrieb

„Das exak­te Ver­hält­nis spielt kei­ne Rol­le. Man kann mit weni­gen, aber wich­ti­gen Din­gen sehr viel errei­chen. Pro­duk­ti­vi­tät bedeu­tet, mit weni­gen ein­fa­chen, grund­le­gen­den Ver­än­de­run­gen wei­ter zu kom­men als mit dem immer­wäh­ren­den Opti­mie­ren von Klei­nig­kei­ten. Weni­ger ist mehr. Kon­zen­trie­ren Sie sich auf Ihre Kun­den mit aus­ge­zeich­ne­ter Betreu­ung und akqui­rie­ren Sie aber auch neue Kun­den. So wächst Ihr Kun­den­stamm nach­hal­tig. Ver­ges­sen Sie dabei nicht, Ihre Stamm­kun­den nach Wei­ter­emp­feh­lun­gen zu bit­ten.“

Das rote Blin­ken zeigt an, dass der Fahr­stuhl zurück­ge­kom­men ist. Schie­ber hat eine letz­te Fra­ge: „Natür­lich brau­chen wir nicht nur neue Kun­den. Alter­na­tiv wol­len wir jetzt auch neue Ser­vices und Sys­tem­lö­sun­gen offe­rie­ren. Aller­dings sind wir noch auf der Suche, was wir da kon­kret machen kön­nen. Haben Sie da eine Idee?“

Die Fahr­stuhl­tür öff­net sich. Gün­ter von Pritz­buer reicht sei­ne Visi­ten­kar­te dem Ver­triebs­chef. „Ja klar, habe ich da Ide­en, nicht nur eine. Doch dar­über spre­chen wir in Ruhe. Las­sen Sie uns mal unse­ren Ter­min­ka­len­der ver­glei­chen, um einen gemein­sa­men Ter­min dafür zu ver­ein­ba­ren. Was hal­ten Sie von der KW17?“ Die Tür schließt sich. Bei­de Her­ren sind im Fahr­stuhl ver­schwun­den, um sich für den Rest des Tages mit moder­ner Ver­kaufs­rhe­to­rik zu beschäf­ti­gen.

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