Was der Kunde wirklich will

Vom Push zum Peak 009: Dr. Ober­haupt sitzt am Schreib­tisch und beant­wor­tet sei­ne Weih­nachts­post. Er wünscht allen sei­nen Kun­den fro­he Weih­nach­ten und ein gutes Neu­es Jahr! Aber ist es dies, was sei­ne Kun­den wirk­lich wol­len? Kurz­ent­schlos­sen greift er zum Tele­fon.

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Sams­tag­abend vor Weih­nach­ten. Dr. Carl Ernst Ober­haupt sitzt in sei­nem Büro und beant­wor­tet die E‑Mails, die er von sei­nen Kun­den bekom­men hat. Er schreibt: „Fro­he Weih­nach­ten und ein gutes Neu­es Jahr 2018“, an sei­nen lang­jäh­ri­gen Freund Emil Win­ter­bier. Bis hier­hin war der Brief ein­fach, doch was schreibt man dann? Einen Gruß an die Ehe­frau? Viel Erfolg für´s Neue Jahr? Hof­fent­lich tref­fen wir uns bald mal wie­der…? Er schreibt, löscht die letz­ten Wor­te und beginnt von vorn. Ihm schei­nen alle Flos­keln unpas­send, denn schließ­lich han­delt es sich bei Emil Win­ter­bier um sei­nen Stu­di­en­freund, mit dem er vor 35 Jah­ren sei­ne Stu­den­ten­bu­de teil­te. Der kur­ze Brief ent­wi­ckelt sich zu einer län­ger­dau­ern­den Auf­ga­be. Ent­nervt spei­chert Dr. Ober­haupt die frisch begon­ne­ne E‑Mail unter „Ent­wür­fe“ ab und wen­det sich einer neu­en Mail zu. Dabei denkt er sich: „Viel­leicht schi­cke ich dem Emil doch nur eine Whats­app, — da gibt es die Vide­os mit den besinn­li­chen Weih­nachts­grü­ßen schon fix und fer­tig und ich brau­che sie nur wei­ter­zu­lei­ten…“

Was will der Kunde Nörgelfrey? 

Ober­haupt öff­net die nächs­te Mail. Ernst Nör­gel­frey, der Kun­de, der spon­tan eine Kis­te edlen Mosel­wein zur Weih­nachts­fei­er spen­diert hat­te, wünscht ihm Fro­he Weih­nach­ten und einen guten Rutsch ins Neue Jahr. Ober­haupt über­fliegt die Zei­len und will die Mail gera­de wie­der schlie­ßen. Doch dann hält er inne. Statt der übli­chen freund­li­chen Flos­keln, schreibt Nör­gel­frey plötz­lich Klar­text. Über­rascht schiebt Ober­haupt sei­ne Bril­le zurecht und liest noch ein­mal ganz genau: „…ich hat­te gehofft, dass wir auf der Weih­nachts­fei­er, in Ihrem Hau­se, über das Pro­blem mit den Loch­ble­chen spre­chen könn­ten, um die Geschich­te in gemein­sa­men Ein­ver­ständ­nis zu lösen, doch die Arro­ganz Ihrer Mit­ar­bei­ter hat mir gezeigt, dass bei Ihnen offen­bar über­haupt kein Inter­es­se an ech­ter Kun­den­zu­frie­den­heit besteht… Hoch­ach­tungs­voll E. Nör­gel­frey.

Dr. Ober­haupt ist irri­tiert. Was will der Kun­de? Was meint er? Wie­so Arro­ganz? Die Weih­nachts­fei­er war doch ein wun­der­bar har­mo­ni­scher Abend gewe­sen. Es haben mehr als 50 Leu­te in dem klei­nen Bespre­chungs­zim­mer geses­sen und wir haben Sekt, Rot­wein und Glüh­wein getrun­ken. Nör­gel­frey hat­te ihm zuge­pros­tet. Ober­haupt streicht sich durch die Haa­re. Was will der Kun­de wirk­lich?

Und was ist mit Kundenzufriedenheit?

Kurz­ent­schlos­sen greift Dr. Ober­haupt zum Tele­fon. „Guten Abend, Herr Fakt“, sagt er als sein Pro­duk­ti­ons­lei­ter ans Tele­fon geht. „Tut mir leid, dass ich Sie am Sams­tag­abend stö­re, aber wir haben ein Pro­blem!“ „Oh Guten Abend Chef, kein Pro­blem, was gibt’s?“ ant­wor­tet der Chef­inge­nieur, ohne direkt auf die Aus­sa­ge des Chefs ein­zu­ge­hen. Ober­haupt kon­sta­tiert, dass der Ange­spro­che­ne offen­sicht­lich auch kei­nen Gedan­ken an Miss­klang mit dem Kun­den hat. „Also, es geht noch­mals um den Kun­den Nör­gel­frey“, sagt er lang­sam. „Nör­gel­frey behaup­tet, wir sei­en arro­gant und ich weiß nicht, wes­halb er nach die­ser har­mo­ni­schen Weih­nachts­fei­er zu die­ser Ansicht kommt. Kön­nen Sie mir das erklä­ren? Schließ­lich haben Sie doch mit ihm die gan­ze Zeit Glüh­wein getrun­ken, da muss doch was vor­ge­fal­len sein?“

Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt

„Nein, also ich weiß nicht, wie­so er zu die­sem Urteil kommt“, ant­wor­tet Fakt. „Ich habe ihm erzählt, dass wir Exper­ten im Gebiet der Blech­um­for­mung sind, dass es unse­re Fir­ma schon seit 28 Jah­ren gibt, dass wir immer alle Auf­trä­ge zur größ­ten Kun­den­zu­frie­den­heit durch­füh­ren und dass der Kun­de bei uns im Mit­tel­punkt aller Akti­vi­tä­ten steht.“  Dr. Ober­haupt hört die Wor­te sei­nes Inge­nieurs und ver­steht sie den­noch nicht. Der Inge­nieur fährt fort. „Außer­dem, habe ich Herrn Nör­gel­frey erzählt, dass wir auf­grund unse­rer moder­nen Maschi­nen beson­ders preis­wert fer­ti­gen kön­nen und dass…“  „Hal­lo Herr Fakt,“ unter­bricht ihn sein Chef. „Was hat Ihnen Herr Nör­gel­frey erzählt? Ich weiß, was wir kön­nen, aber was will der Kun­de?“

Genau das habe ich dem Kunden erzählt

Der Inge­nieur stutzt: „Wie­so, der Kun­de will einen moder­nen Dienst­leis­ter, und genau das habe ich ihm doch erzählt.“  Dr. Ober­haupt wird unge­dul­dig. „Fakt, wenn Sie am Sonn­tag­mor­gen Appe­tit auf fri­sche Bröt­chen haben, wol­len Sie dann eine Frisch­back­stu­be, oder fri­sche Bröt­chen?“, „Äh wie­so, die Fra­ge ver­ste­he ich nicht“, fragt der Inge­nieur ver­wirrt. „Was haben die Bröt­chen mit Herrn Nör­gel­frey zu tun?“. Dr. Ober­haupt seufzt: „Also ein Kun­de möch­te ein Pro­blem gelöst oder einen Zustand been­det haben. Z.B. möch­te er am Sonn­tag Mor­gen fri­sche Bröt­chen essen, hat die­se aber nicht im Hau­se – Dies ist sein Pro­blem. Wel­cher Dienst­leis­ter wür­de nun das Bedürf­nis des Kun­den am bes­ten befrie­di­gen? Der Bäcker, der ihm gleich die gan­ze „Ihre Frisch­back­stu­be“ offe­riert? Der­je­ni­ge, der ihm preis­wer­te, her­ab­ge­setz­te Bröt­chen vom Vor­tag anbie­tet, der Bäcker vom Bahn­hofs­vor­platz zu dem er hin­fah­ren muss, oder ein Bröt­chen­bringser­vice, der ihm die Bröt­chen vor die Haus­tür bringt?“

Zum doppelten Preis

„Wahr­schein­lich der Bröt­chen­bringser­vice…“ sagt Fakt zögernd, und Dr. Ober­haupt kann vor sei­nem inne­ren Auge sehen, wie der Inge­nieur bedäch­tig den Kopf hin und her schüt­telt. „Genau“, sagt Dr. Ober­haupt. „Der Bröt­chen­bringser­vice kann sei­ne Ware bestimmt zum dop­pel­ten Preis ver­kau­fen, als der Bahn­hofs­bä­cker – vor­aus­ge­setzt er bekommt es hin, dass die Ware zeit­nah beim Kun­den ankommt.“

Oh Chef, wenn Sie das so sagen

„Aber den­noch habe ich nicht ver­stan­den, wes­halb der Bäcker unser Pro­blem ist?“ sagt Fakt. „Mann Fakt!“, braust der Chef auf. „Ent­schei­dend ob ein Kun­de zufrie­den ist, ist doch nicht was der Dienst­leis­ter anbie­tet, son­dern ob sein Pro­blem gelöst wird!“, „Ja stimmt wohl“, stimmt der Ange­spro­che­ne zu. „Also, haben Sie jetzt den Nör­gel­frey gefragt, was sein Pro­blem ist, damit wir es lösen kön­nen?“, schnaubt Dr. Ober­haupt. „Ich glau­be, Sie haben vor lau­ter Ver­kau­fen ver­ges­sen zu fra­gen, was die Fir­ma Nör­gel­frey über­haupt braucht!“, „Oh Chef, wenn Sie das so sagen, dann hab´ ich wohl was falsch gemacht.“, sagt Fakt klein­laut.

Was will er denn jetzt?  — Fragen Sie den Kunden!

Der Fir­men­chef von Fir­ma Nie­gel & Nagel­neu atmet tief durch und bemüht sich, dem Tele­fon­ge­spräch zum Ende hin eine ver­söhn­li­che Wen­dung zu geben. „Fakt, Sie rufen direkt nach Weih­nach­ten Herrn Nör­gel­frey per­sön­lich an und ver­ab­re­den sich zu einem Ter­min mit ihm in SEINEM Hau­se. Dort hal­ten Sie den Mund und las­sen sich die Pro­duk­ti­on des Kun­den erklä­ren und wenn mög­lich zei­gen. Ich möch­te in spä­tes­tens zwei Wochen drei Vor­schlä­ge von Ihnen hören, wie wir die Pro­duk­ti­on von Nör­gel­frey opti­mie­ren kön­nen! Hören Sie zu! Ver­set­zen Sie sich in sei­ne Lage! Und dann wen­den Sie Ihren Gehirn­schmalz dar­auf, was wir für IHN tun kön­nen! Haben Sie mich ver­stan­den?“

Der Inge­nieur schluckt und bestä­tigt den Auf­trag: „Aye Sir, ver­stan­den!“, „Gut, Herr Fakt, dann wün­sche ich Ihnen fro­he Weih­nach­ten!“ und einen klei­nen Moment spä­ter, „Auch wenn ich gar nicht weiß, ob Sie das über­haupt wol­len.“, gluckst Dr. Ober­haupt, in Anleh­nung an das Gespräch und die unbe­kann­ten Bedürf­nis­wün­sche von Kun­den. Der Inge­nieur lacht erlöst auf: „Klar Chef, ich wün­sche Ihnen auch fro­he Weih­nach­ten!“, Dr. Ober­haupt grinst eben­falls und been­det das Gespräch, indem er auf den roten But­ton an sei­nem Tele­fon drückt.

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