Wünsch dir was

Vom Push zum Peak — Fol­ge 002: Immer noch wur­de nicht geklärt, wie die Kun­den denn nun zu Weih­nach­ten beschenkt wer­den sol­len. Doch die Zeit drängt… Da hat Lena eine gute Idee!

#push2peak  #smart­fic­tion

Donnerstag d. 30. November,

 „Ah, da kom­men ja die Kek­se!“  zufrie­den blickt Dr. Ober­haupt auf das Tablett mit dem Scho­ko­la­den­ge­bäck, das sei­ne Assis­ten­tin Lena direkt vor ihm auf den Tisch stellt. „Dann kön­nen wir end­lich anfan­gen, wir sind spät dran!“ Dann blickt er in die Run­de, als ob er vor sei­nem inne­ren Auge abzählt, ob alle voll­stän­dig sind.

Das außer­plan­mä­ßi­ge Mee­ting für Don­ners­tag­nach­mit­tag war ange­setzt wor­den, um die drin­gen­de Fra­ge zu klä­ren, was für Geschen­ke die dies­jäh­ri­ge Weih­nachts­kam­pa­gne beglei­ten sol­len. Da Weih­nach­ten nur noch weni­ge Wochen ent­fernt liegt, drängt die Ent­schei­dung. Unru­hig scharrt der Chef mit den Füs­sen, da er um 15.00 Uhr bereits einen wich­ti­gen Kun­den­ter­min hat.

„Fan­gen wir an“, wie­der­holt er sei­ne Auf­for­de­rung und rich­tet sei­nen Blick auf Lena: „Lena, Sie soll­ten uns drei Geschenk­ide­en aus dem Kata­log raus­su­chen, was wir unse­ren Kun­den in die­sem Jahr schen­ken könn­ten. Was haben Sie uns für die unter­schied­li­chen Ziel­grup­pen­seg­men­te mit­ge­bracht?“ Die Ange­spro­che­ne holt ner­vös ihren Zet­tel aus der Map­pe her­vor und beginnt: „Also ich habe mir gedacht, wir stel­len das gan­ze unter die Kam­pa­gne  ´Wir las­sen Sie im nächs­ten Jahr rich­tig gut aus­se­hen!´  oder so ähn­lich…“ Sie blickt um Zustim­mung bit­tend in die Run­de, aber sie kann die Gesich­ter der Kol­le­gen nicht ent­schlüs­seln. Sie atmet tief durch und fährt dann ent­schlos­sen   fort.  „Also des­halb habe ich drei unter­schied­li­che Geschenk-Sets aus­ge­sucht Ein­mal eine Nagel­pfle­ge-Set mit Sei­den­po­li­tur und Pfle­ge­creme vom toten Meer. Als zwei­tes schla­ge ich vor ein Auto­pfle­ge-Set mit Glanz-Polier­creme   und ech­tem Wisch­le­der. Als drit­tes habe ich mich für ein Sau­na-Set mit Euka­lyp­tus-Bal­sam und einem Mas­sa­ge­hand­schuh ent­schie­den.“ Die Her­ren der Run­de schau­en sie fas­sungs­los an. „Ein Nagel­pfle­ge-Set?“ ent­fährt es Vol­ker Schie­ber, dem Ver­triebs­chef, „für unse­re Kun­den?“. „Naja wie­so denn nicht?“ Fragt Lena leicht gekränkt zurück: “ Es wol­len doch nicht alle Kun­den ihre Autos put­zen, oder nicht?“  „Ja aber, so etwas schenkt nie­mand sei­nen Kun­den zu Weih­nach­ten“, stimmt Dr. Ober­haupt dem Kol­le­gen zu. „Das haben wir noch nie gemacht,“ bekräf­tigt Ingo Fakt, der Pro­duk­ti­ons­lei­ter. „Stimmt, aber das ist doch gera­de der Sinn der Sache“ ant­wor­tet Lena. „Wenn wir das tun, was wir immer tun, dann bekom­men wir auch nur die Ergeb­nis­se, die wir immer schon bekom­men haben.“

Verschiedene Kunden, verschiedene Wünsche

Ver­wirrt bli­cken die drei Män­ner zu ihr über den Tisch. Dr. Ober­haupt greift gedan­ken­ver­lo­ren zum Kek­stel­ler. „Wie­so, was für ein Ergeb­nis bringt denn eine Weih­nachts­kam­pa­gne?“ been­det Vol­ker Schie­ber das Schwei­gen. „Ja, Mann, das ist doch offen­sicht­lich. Wir wol­len unse­ren Kun­den eine Freu­de machen, damit sie im nächs­ten Jahr mehr bei uns kau­fen, oder nicht? Das ist doch unser gewünsch­tes Ergeb­nis.“  Lena hebt fra­gend die Hän­de nach vor­ne. Dann schaut sie auf ihre gepfleg­ten, roten Fin­ger­nä­gel und sagt trot­zig. „Also ich wür­de mich über ein Nagel­pfle­ge-Set vom Toten Meer freu­en“. Schie­ber ant­wor­tet gereizt: „Also wir sind hier doch nicht auf… äh bei „Wünsch dir was!“  (Den Pony­hof konn­te er sich gera­de noch ver­knei­fen) Hier geht es ums Geschäft!“  Lena, will gera­de ant­wor­ten, als Dr. Ober­haupt dazwi­schen fährt. „Gut, also Lena, kön­nen Sie uns kurz noch ein­mal erklä­ren, wes­halb Sie die­se drei Geschen­ke aus­ge­sucht haben? Ganz ehr­lich, ich habe es auch nicht ver­stan­den.“

 „Lena rich­tet sich gera­de auf ihrem Stuhl auf und sagt: „Das Zau­ber­wort heißt Ziel­grup­pen­seg­men­tie­rung: Nicht alle Men­schen mögen Scho­ko­la­de, und nicht alle Men­schen freu­en sich über Auto­po­li­tur. Dann wie­der­um gibt es ande­re, für die wäre ein ech­ter Leder­lap­pen das Größ­te. Und wenn sie dann auch noch eine teu­re Polish­creme dazu­be­kä­men, dann wären sie glück­lich!“ und sie sieht ganz bewusst Herrn Fakt an, der nor­ma­ler­wei­se nie ein Hehl dar­aus macht, dass er einen Por­sche Car­re­ra in der Gara­ge ste­hen hat, und jede freie Minu­te mit sei­nem „Pracht­stück“, wie er es nennt, ver­bringt.  Der Inge­nieur stützt den Kopf auf die Hän­de und sagt dann uner­war­tet sanft: „Ja das stimmt, ich fän­de ein Pfle­ge­set für mein Auto gar nicht so schlecht.“   Lena nickt und sagt: „Ich mei­ne, wir soll­ten unse­ren Kun­den etwas Per­sön­li­ches schen­ken. Etwas, über das sie sich wirk­lich freu­en, und nicht irgend­was Blöd­sin­ni­ges, das sie beim nächs­ten Schrott­wich­teln sowie­so gleich wie­der weit­er­schen­ken. Dann kön­nen wir uns das Geld auch spa­ren. “ Lena ver­schränkt die Arme auf der Tisch­plat­te und blickt trot­zig in die Run­de.

Segmentieren wir unsere Kunden

„Etin­ger, was haben Sie gedacht, was wir unse­ren Kun­den zu Weih­nach­ten schen­ken soll­ten?“ fragt der Fir­men­chef und greift erneut zum Kek­stel­ler.  Der jun­ge Mar­ke­ting­chef ant­wor­tet umge­hend. „Den Vor­schlag von Lena, unse­re Ziel­grup­pen zu seg­men­tie­ren,  fin­de ich rich­tig gut. Wir haben jedoch das Pro­blem, dass wir gar nicht wis­sen, wer sich was wünscht? Nur anhand des Alters oder des Geschlechts kann man noch lan­ge nicht her­aus­le­sen, wer eine Auto­po­li­tur oder wer ein Sau­na-Set bes­ser fin­det, oder nicht?

 Ich schla­ge vor, dass wir unse­re Kun­den in drei Grup­pen A, B, und C unter­tei­len. Die C‑Kunden wol­len wir eigent­lich gar nicht haben, weil die immer nur Schwie­rig­kei­ten machen und weil wir an denen nichts ver­die­nen. Ich fin­de es reicht, wenn wir denen eine Weih­nachts­kar­te schi­cken.“  Der Ver­triebs­chef guckt ihn ver­wun­dert an, doch Etin­ger lässt sich von sei­nem Kol­le­gen nicht aus dem Kon­zept brin­gen. „Die B‑Kunden sind die­je­ni­gen, die ganz OK sind. Die machen unser Tage­ge­schäft, aber brin­gen uns auch nicht wei­ter.  Die brin­gen uns Stan­dard­auf­trä­ge, aber kei­ne Inno­va­tio­nen. Für die­se Kun­den reicht ein guter Kugel­schrei­ber mit unse­rem Fir­men­auf­druck. Und dann gibt es noch eine klei­ne Grup­pe von Kun­den, die uns wirk­lich die Chan­ce geben, mit ihnen zu wach­sen. Das wären mei­ne 1A-Lieb­lings­kun­den und denen wür­de ich was rich­tig Gutes spen­die­ren. War­um nicht einen Ser­ra­no­schin­ken oder einen ech­ten Schwei­zer Käse?“

Segmentierte Kunden

 Der Fir­men­chef blickt über­rascht zu sei­nem Mit­ar­bei­ter, die Ant­wort hat­te er nicht erwar­tet. Doch dann nickt er nahe­zu unmerk­bar mit dem Kopf. „Schie­ber, was sagen Sie?“ sagt er dann plötz­lich zu sei­nem Ver­triebs­chef. „Also ich habe mei­ne Daten­bank durch­ge­fors­tet und die Kun­den eben­falls in drei Grup­pen seg­men­tiert“, ant­wor­tet der Vier­zig­jäh­ri­ge. Wir haben ins­ge­samt 1.382 Kun­den in unse­rem CRM-Sys­tem. Mit 1.105 Kun­den, die wür­de ich als C‑Kunden bezeich­nen, machen wir so Klein­auf­trä­ge, rei­ne Durch­lauf­auf­trä­ge. Die­sen Kun­den wür­de ich einen Kalen­der im Wert von 1,49 € schen­ken. Dann haben wir 249 Kun­den, die wür­de ich als B‑Kunden bezeich­nen. Die brin­gen uns das Brot- und But­ter­ge­schäft. Also ich mei­ne so Seri­en­pro­duk­tio­nen, die man ver­läss­lich pla­nen kann und wo auch mal ein biss­chen was an Geld hän­gen bleibt. Hier wür­de ich ein biss­chen mehr aus­ge­ben. Mein Vor­schlag wäre eine Schmuck­do­se mit Pra­li­nen, sagen wir mal so im Wert von 3,99 €. Und dann gibt es ein paar weni­ge Kun­den, genau­er gesagt 28, denen wür­de ich was wirk­lich Schö­nes schen­ken. Wie wäre es mit einem Modell­bahn-Son­der­mo­dell. Habe ich gera­de eins gese­hen für 399,- €“. Bei die­ser Sum­me zucken die ande­ren, ein­schließ­lich der Chef­buch­hal­te­rin Doris Dau­er zusam­men. „Ist das nicht zu teu­er?“ fragt sie  ton­los. “Das sind ja fast 12.000€!“ „Nee, wie­so?“ ver­tei­digt sich der Ver­triebs­chef. „Wenn Lena für 1.382 Kun­den jeweils 10 € für ein Well­ness-Paket aus­ge­ben will, dann kom­men wir doch auf den glei­chen Preis. Bei mir bekom­men doch die ande­ren Kun­den nur Lecker­lies.“

Herr Ober­haupt schaut auf die Uhr. „Ver­dammt, ich muss los!“, sagt er und erhebt sich. „In zehn Minu­ten kom­men die Her­ren von der Fir­ma Koli­bri und Specht, wir wol­len die Pla­nung für das nächs­te Quar­tal machen.“ Schnell greift er sich noch einen Keks und sagt dann mit vol­lem Mund: „Wir tref­fen uns Mon­tag wie­der. Bis dahin fin­den Sie bit­te eine Lösung, wie wir eine Lösung fin­den!“ und ver­lässt eilig den Raum.

Vom Push zum Peak 002